Служба поддержки пользователей. Как все устроено?

Что нужно знать о службе поддержки пользователей на EXMO?

Криптовалютная биржа EXMO ежедневно работает над улучшением сервиса и качества обслуживания пользователей платформы.

В связи с активным ростом рынка и увеличением количества активных трейдеров на платформе за последние 2 месяца служба поддержки также получила масштабирование более чем в 2.5 раза. Рост команды EXMO и оптимизация бизнес-процессов позволит обеспечить стабильную работу платформы, гарантируя высокий уровень сервиса и широкий спектр возможностей для трейдеров.

Как работает служба поддержки?

С целью обеспечения надежного и качественного сервиса служба поддержки пользователей EXMO работает круглосуточно (24/7), без перерывов и выходных.

Все заявки рассматриваются менеджерами в обязательном порядке и согласно очереди. Команда EXMO настоятельно просит не создавать 2 и более тикетов по одному и тому же вопросу – это увеличивает общее количество тикетов, время на их рассмотрение и существенно замедляет работу.

В каких случаях стоит обращаться в службу поддержки?

Перед регистрацией тикета (обращения) рекомендуется предварительно ознакомиться с EXMO FAQ.

EXMO FAQ представляет собой базу инструкций и рекомендаций, которые всегда доступны пользователям на сайте платформы. В данном разделе содержатся ответы на наиболее часто задаваемые вопросы в следующих категориях:

• Общие вопросы
• Верификация
• Торговые возможности
• Кошелек
• Безопасность аккаунта
• Продукты платформы
• API
• Системные ошибки

Если ответа на вопрос не нашлось в EXMO FAQ, пользователь регистрирует обращение в службу поддержки.

Регистрация тикета является обязательной при возникновении одной из указанных ошибок:

• ошибка 10220 (блокировка вывода администратором)
• ошибка 10827 (блокировка торгов администратором)
• ошибка 10325 (необходимо подтвердить почту), если не пришло письмо на электронную почту для подтверждения регистрации на платформе
• ошибка 10403 (ошибка с 6 подтверждениями), если уведомление об ошибке остается спустя некоторое время (1-2 часа).

Как обратиться в службу поддержки пользователей?

Чтобы обратиться в службу поддержки пользователей EXMO необходимо воспользоваться сайтом службы поддержки – https://support.exmoney.com. Для создания тикета рекомендуется зарегистрироваться на данном сайте.

Что необходимо предоставить менеджеру при обращении в поддержку?

После регистрации на сайте службы поддержки пользователь должен заполнить форму обращения, в которой указывается детальная информация о возникшей проблеме.

Что указать в теме тикета при обращении?

В теме тикета просьба указывать кратко суть обращения. Например:

• Вопросы по вводу/выводу фиатных средств;
• Вопросы по вводу/выводу криптовалютных средств;
• Возобновление доступа на платформу;
• Активация аккаунта на EXMO;
• Подозрение о взломе аккаунта;
• Вопросы по платежным системам;
• Верификация карты/ Верификация, селфи-фото;
• Другие вопросы.

Какую информацию указывать в тикете?

При заполнении формы, в описании, нужно обязательно предоставить логин и адрес электронной почты, на которую зарегистрирован личный кабинет пользователя на EXMO. Это поможет менеджеру идентифицировать пользователя платформы.

Для быстрого решения вашего вопроса важно детально описать проблему и предоставить всю информацию, которая, по вашему мнению, может помочь менеджеру службы поддержки. В случае необходимости пользователь также предоставляет дополнительную информацию в виде вложения. Допустимый формат – jpg или png, ссылки и другие форматы вложений не принимаются.

Сколько времени рассматривается тикет?

В зависимости от сути возникшей проблемы, а также полноты предоставленной информации и данных, обращение в службу поддержки рассматривается 24 часа и больше.

О порядке верификации аккаунта и банковской карты читайте в следующем материале от EXMO.